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Q8 Italia
Come Q8 ha innovato il proprio programma loyalty, migliorando la customer experience dei propri clienti e creando efficienze all’interno della propria organizzazione
Pubblicato il
24 novembre 2021
Q8 Italia è un’affiliata della Kuwait Petroleum International. Entrata nel mercato italiano nel 1984, è cresciuta rapidamente attraverso una strategia di acquisizioni, introducendo, anno dopo anno, sempre più servizi e tecnologie che puntano all'innovazione più avanzata.
Con la sua rete capillare di circa 3.000 stazioni di servizio distribuite sull’intero territorio nazionale, Q8 si conferma tra i principali player italiani nel settore della mobilità delle persone e delle merci.
Quella della customer centricity rappresenta una missione fondamentale nelle operazioni di Q8 che, attraverso il suo programma loyalty dedicato alla community del ClubQ8, si rivolge con premi e sconti ai suoi centinaia di migliaia di clienti più attivi. Grazie al programma loyalty ClubQ8, i clienti hanno accesso a decine di offerte esclusive e articoli provenienti da vari brand e riuniti in un unico catalogo da cui è possibile scegliere il premio che si vuole ricevere.
Q8 ha quindi trovato in Amazon Business il partner ideale per migliorare l’esperienza di richiesta dei premi, attraverso un catalogo ricco di referenze e a spedizioni veloci, convenienti e senza costi aggiuntivi, direttamente a casa dei clienti. Con questa partnership, Amazon Business è così diventato l’unico fornitore e partner logistico dei premi fisici del catalogo loyalty di Q8.
La customer centricity al centro del progetto
I clienti di Q8 hanno la possibilità di:
- Accumulare punti loyalty acquistando il carburante nelle stazioni di servizio a marchio Q8 e Q8easy, ricaricando l’auto e attraverso Shop & Reward, il programma di affiliation di Q8 che consente ai clienti iscritti al Club di accelerare la raccolta punti.
- Visitare il catalogo Q8 sulla app ClubQ8 o sul sito web, o in alternativa andare in una delle oltre 2500 stazioni di servizio aderenti al programma e farsi assistere dal personale Q8.
- Trovare una selezione di prodotti forniti da Amazon Business.
- Utilizzare i propri punti fedeltà per richiedere il premio desiderato.
- Ricevere il premio direttamente a casa propria con le spedizioni veloci e senza costi aggiuntivi di Amazon.
Il tempo di consegna del premio per i clienti di Q8 è diminuito drasticamente, con un decremento dagli usuali 20 giorni di spedizione a 2 giorni di media.
Inoltre, attraverso un lavoro di sviluppo delle piattaforme del catalogo Q8, svolto e progettato da Amazon Web Services e dai suoi partner, tutti i clienti che accedono tramite mobile app o sito web possono sfruttare un’interfaccia creata appositamente per il programma. La user experience diventa così diretta e ancora più semplice. Grazie ad AWS i clienti inoltre hanno la possibilità di ricevere avvisi e update via SMS ed email per gli ordini confermati e spediti.
I vantaggi per il cliente business
La personalizzazione e fidelizzazione del programma loyalty di Q8 ha fatto sì che Amazon Business si cimentasse in un’iniziativa unica nel suo genere, permettendo di portare valore aggiunto alla realtà di Q8, agendo non solo come servizio di approvvigionamento e di logistica ma anche come partner B2B2C, in grado di reinventare il modo in cui le aziende gestiscono i loro programmi di fidelizzazione.
La "soluzione loyalty" di Amazon Business ha permesso di rinnovare il programma ClubQ8 creando forte efficienza all’interno della propria organizzazione, ottimizzando i tempi di selezione delle referenze verso un unico interlocutore.
Amazon Web Services sta supportando le due realtà alimentando tutta l'infrastruttura, fornendo tutta la potenza di calcolo per ospitare le applicazioni per gli utenti finali del programma di fidelizzazione e per ospitare le applicazioni interne utilizzate dagli amministratori del programma per gestire il processo di richiesta premi end to end dalla selezione dei premi fisici agli avvisi ed update via email o SMS. Amazon Web Services utilizza inoltre i suoi avanzati servizi di AI/ML per eseguire la personalizzazione dell’esperienza utente ed il riconoscimento e la riconciliazione dei sistemi di fatturazione.
La loyalty come primo obiettivo
A circa tre anni dalla nascita della collaborazione fra Q8 e Amazon Business, il brand è più che mai soddisfatto della partnership, che ha generato risparmio di tempo e risorse, grazie alla possibilità di avere un unico fornitore (150 in precedenza) in grado di fornire un’ampia gamma di prodotti, oltre a benefici in termini di ottimizzazione di processi, logistica e spedizione dei prodotti.
Q8 ha ora la possibilità di dare dinamicità alla selezione dei premi rinnovandoli periodicamente per stagionalità ed originalità tramite l’utilizzo di un’interfaccia semplice, intuitiva e soprattutto personalizzata secondo le esigenze del cliente. Le spedizioni illimitate, veloci e senza costi aggiuntivi di Amazon Business Prime permettono inoltre la consegna di quanto richiesto direttamente all’indirizzo di spedizione indicato dal cliente e in poco tempo, eliminando i costi e gli ingombri necessari per lo stoccaggio da parte di Q8.
Oltre a questi risultati, l’adozione di Amazon Business ha avuto effetti positivi sulla Customer Experience dei clienti del ClubQ8, grazie ad un servizio ancora più accurato e attento alle esigenze dei singoli utenti. Non solo quindi un risparmio di costi e tempo speso dalle risorse interne, ma anche una maggiore soddisfazione e più adesioni da parte dei clienti finali, grazie all’ottimizzazione della customer experience.
